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Foro de debate sobre ética y responsabilidad social en empresas y organizaciones

 

Desde hace un cierto tiempo se está insistiendo cada vez más, por activa y por pasiva, en que los alumnos deben ser considerados clientes. Especialmente en la universidad. Y más especialmente en las escuelas de negocios. ¿Tiene sentido esta insistencia? ¿Deberíamos redefinir a las instituciones educativas como empresas proveedoras de servicios educativos?

El énfasis en el enfoque cliente tiene su razón de ser, indudablemente. No siempre ha quedado claro que los docentes tengan como prioridad que los alumnos aprendan. A veces la enseñanza ha estado tan centrada en el profesor que ha hecho olvidar algo tan fundamental como que lo que importa no es que alguien enseñe, sino que alguien aprenda: de lo primero no siempre se sigue lo segundo. A veces se ha reducido al estudiante a ser un receptáculo de contenidos hasta el punto que se ha olvidado que aprender es algo que involucra a la persona en su totalidad, y no sólo algunos aspectos cognitivos. De la misma manera que se dice –y se critica- que hay médicos que tratan con enfermedades y no con enfermos, se podría decir que hay docentes que tratan con contenidos y no con personas. Si a esto le añadimos que no todas las personas tienen el mismo estilo de aprendizaje, parece obvio que la exigencia de atender a la realidad de quien aprende (o dice querer aprender) es irrefutable. Y, además, estamos hablando de adultos y, muy a menudo, de profesionales con una elevada y sofisticada experiencia profesional, lo que hace ya no sólo inexcusable sino imprescindible un enfoque que los haga verdaderamente corresponsables de su proceso de aprendizaje. Precisamente por eso es tan importante el cambio de registro que supone concebir que es la institución como tal la que educa y que, por consiguiente, los pretendidos servicios periféricos a la actividad explícitamente educativa también educan y transmiten valores. Algo muy distinto, por cierto, a creer que es comprensible y de recibo exigir (en nombre del enfoque clientelar) una relación casi servil por parte de los servicios de todo tipo que se requieren en el marco de una institución educativa… o a creer que el "cliente" tiene la última palabra sobre el contenido curricular.

Nada que decir por mi parte, pues a todo lo anterior… excepto expresar mis dudas sobre si la mejor manera de plantearlo es introducir el lenguaje clientelar en la educación. Especialmente en la universidad. Y más especialmente en las escuelas de negocios. A lo mejor sería suficiente si nos tomáramos en serio la pregunta sobre qué significa educar y de qué hablamos cuando hablamos de una persona educada o de un proceso educativo. Porque hablar de clientes en educación arrastra inevitablemente la pregunta sobre el tipo de satisfacción que se proporciona al cliente. Y a veces educar consiste en generar una cierta insatisfacción: porque no se propicia ni facilita el dar por obvio lo que hasta el momento se ha dado por obvio; porque no siempre es fácil ni cómodo replantearse los propios supuestos y asunciones; porque para transformar las maneras de pensar, actuar o sentir a veces hay que trabajar intensamente dimensiones que no tienen un impacto instrumental y útil inmediato; porque a veces para aprender hay que desaprender, y liberarse de patrones mentales o de comportamiento… o simplemente porque en algunos aspectos la satisfacción viene con la perspectiva que da el paso del tiempo. En definitiva: hay casos en los que la satisfacción del cliente no refleja otra cosa que el fracaso del proceso educativo. Si en el contexto educativo ser –supuestamente- un cliente tiene poco que ver con serlo en el contexto de unos grandes almacenes, de una agencia de viajes o de un restaurante, entonces hay que reajustar todo el proceso, empezando por cómo se comercializan los programas y las expectativas que se generan, que a menudo son el primer acto (des)educativo en el que inconscientemente se involucran las instituciones. Todavía recuerdo un congreso en el que un colega me recomendó muy seriamente que no olvidara nunca que estábamos en el sector del show business, o aquel otro que me dijo que nuestro lema había de ser el de la televisión: formar, informar y entretener (el lector ya habrá deducido que me refiero a una televisión de años atrás, porque lo que es hoy formar e informar…). A lo mejor es lo mas realista, pero al menos no convirtamos a la realidad en destino.

A veces se critica con razón que hay una distancia entre lo que ocurre y se dice en el aula y lo que ocurre y se dice en la vida real. Como si lo que sea la vida real fuera algo obvio y evidente, por cierto. Esta critica parte del supuesto de que esa distancia no debería existir, cuando a lo mejor lo que ocurre es que, en un cierto sentido, no hay educación posible si no se da esta distancia. A lo mejor se trata de asumir y sostener, también en el management, que no hay educación posible si solo se reproduce y se transmite la cultura convencional dominante; si solo se trata de convertir en normativo lo que ha tenido éxito y ha funcionado hasta el momento. Educación –también en el management- no es solo reproducción y transmisión de lo establecido, sino también crítica y cuestionamiento de lo establecido. Porque quizás en algunos casos la agenda relevante de temas no coincide con la agenda esperada de temas, y entonces la responsabilidad de la educación es ciertamente explicar y razonar, pero no dimitir de la responsabilidad educativa, que incluye estar dispuesto también a cuestionar los objetivos y preferencias con los que el… cliente se aproxima al proceso educativo, y lo que considera pertinente o prescindible.

En su día hizo fortuna la expresión de que necesitamos formar profesionales reflexivos; profesionales que no se limitaran a saber hacer, entre otras razones porque en una época de cambio actuar correctamente no se reduce a repetir lo aprendido. Pero creo que no hemos elaborado suficientemente lo que entendemos por profesional reflexivo. Es decir: sobre qué tiene que ser capaz de reflexionar un profesional reflexivo. Porque no solo ha de tener por objeto lo que hace o su actividad; ha de ser capaz de también de trabajar sobre si mismo y de comprender su contribución a la sociedad. Ha de ser capaz de elaborar el propósito de su actividad y de asumirlo con un minimo de autenticidad. Y este vínculo integrado entre persona, empresa y sociedad es lo que, en último término, configura un perfil profesional.

Al menos, por si acaso, conviene no olvidar que quien en el contexto educativo solo haya sido tratado como cliente (por satisfecho que haya quedado) difícilmente en el futuro actuará y decidirá como persona.

www.josepmlozano.cat

@JosepMLozano

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Comentario por Alberto Sanjinés el febrero 2, 2012 a las 3:33am

Apreciado Josep, me gustó mucho la reflexión.

En particular, permíteme abundar en la relación equivocada del cliente-producto-proveedor que trastoca los términos del proceso educativo. Si una institución educativa ha convencido a los padres y estudiantes de que les vende un servicio, y que con el solo pago del mismo estas dos categorías de cliente obtienen en el corto plazo un hijo instruido (los padres) y una educación a prueba de todas las dificultades del mundo futuro (los hijos), nos encontraremos ante una situación cuya única solución posible es el desastre: "yo pago, tú me educas". En esta ecuación, el empleado es el docente que debe brindar unas clases tal cual un buen chef en un restaurante, para que se consuman y se tenga por resultado la complacencia.

Que la educación es un proceso de ida y vuelta, de intercambio entre el docente y el estudiante, de dar y tomar permanentemente, es una verdad de perogrullo, pero difícil de asumir, pues, para complicar la cosa, los medios de acceso a la información cambian a una velocidad impresionante, donde el docente debe adecuarse a estos cambios permanentemente, y el estudiante debe profundizarlos a la misma velocidad con que los aprende.

En este tiempo vertiginoso de cambios, de tecnología, de comunicaciones virtuales, es necesario creo enriquecer el proceso educativo con la fórmula de siempre: el docente ha de mantener -recuperar en varios casos- la categoría de maestro, de mentor, de inspirador. Su preocupación por los estudiantes debe relajar el compromiso de calidad propio de un vendedor y acrecentar el mismo compromiso de calidad pero orientado a reforzar al ser humano: crítico, moral, innovador, inconforme, y comprometido con la excelencia en el mejor sentido de esta trillada palabra.

El docente y las instituciones educativas como productores y vendedores? Tal vez sí en una cosa: el compromiso con la calidad, y no tanto en la satisfacción del cliente, mal entendida.

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